-
中国作为世界人口最多的国家,人口负担沉重,医疗资源的短缺和人们对医疗服务质量要求的提高,导致了医疗纠纷和医患关系紧张的事件不断出现。我国护士数量大幅度上升,特别是自2007年以来呈线性增长趋势[1]。但与发达国家相比仍有较大差距。正因如此,自2010以来,国家卫计委推行“优质护理服务示范工程”活动,倡导医疗工作者必须以爱心、耐心、责任心满足病人的护理需求,拉近与病人的距离,提高病人的满意度,真正做到贴近病人、贴近临床、贴近社会,坚持“以病人为中心”的服务理念,进一步规范了临床护理工作,切实加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗安全,努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务[2]。自“优质护理服务示范工程”活动开展至今,优质护理服务的应用范围也在不断拓展,但是在实施过程中也存在一些问题,如护士人力资源不足,绩效考核制度不完善,少数护士工作缺乏积极性[3],护理队伍年轻化,病人的安全存在一定的隐患[4]等,有关优质护理的研究多集中在住院部的护士和病人中,对于门诊护士和病人对优质护理服务的特征和内涵如何理解、护士提供的护理服务能否契合门诊病人的需求等问题尚未被关注。
作为医院提供医疗健康服务的起点,门诊护理服务既具有窗口部门的独特性和特殊性,也有全科护理的广泛性和普遍性;门诊护理质量直接反映了医院整体服务理念和健康服务质量,直接影响病人的就医体验,对病人后续医疗服务的选择有着重要导向性。因此,本文主要针对门诊护士和门诊病人进行横断面调查,旨在明确门诊护士和病人对优质护理服务的认知情况,为提高门诊护理服务质量提供理论和现实依据。
-
对护士共发放问卷170份,其中4名护士因为个人原因中途离开而未能完成调查,最终回收有效问卷166份,有效应答率为97.6%。166名护士均为女性,年龄≤30岁39人,31~40岁65人,≥41岁62人;未婚48人,已婚118人;大专学历者131人,本科及以上学历者35人;护士32人,护师53人,主管护师及以上81人;护龄在5年以下者20人,5~10年者66人,10年以上者80人。对病人共发放问卷230份,其中6人由于个人原因未能完成调查,最终回收有效问卷224份,有效应答率为97.4%。224例病人中,男94例,女130例;年龄18~82岁,平均年龄为(48.17±13.41)岁;未婚34例,已婚172例,离异或丧偶18例;初中及以下学历者43例,高中或中专学历者44例,大专及以上学历者137例;城市医保者76例,新农合病人70例,自费者78例。
-
结果显示,6个维度中,门诊护士和病人评分最高的2个维度均是护患关系和业务水平。病人在服务态度和职业素养维度的评分均高于护士,差异有统计学意义(P < 0.01)(见表 1)。
各维度
条目平均分门诊护士
(n=166)门诊病人
(n=224)t P 服务态度 3.50±0.38 3.82±0.38 7.36 < 0.01 业务水平 3.92±0.51 3.98±0.47 1.25 >0.05 护患关系 3.93±0.55 3.98±0.38 1.10 >0.05 健康教育 3.57±0.61 3.68±0.49 1.94 >0.05 服务水平 3.84±0.48 3.77±0.43 -1.49 >0.05 职业素养 3.67±0.51 3.94±0.49 5.31 < 0.01 表 1 各维度条目评分比较(x±s;分)
-
结果显示,门诊护士对优质护理服务认知评分最高的3个条目依次是技术精湛、经常巡视和善于沟通;门诊病人对优质护理护认知评分最高的3个条目依次是技术精湛、语言亲切和替病人着想。在优质护理27个条目中,门诊护士和病人在其中的13个条目评分之间的差异均有统计学意义(P < 0.05~P < 0.01),其中护士在善于沟通、服务周到、经常巡视3个条目的评分均高于病人,病人在语言亲切、替病人着想、换位思考等10个条目评分均高于护士(见表 2)。
优质护理服务特征 门诊护士
(n=166)门诊病人
(n=224)t P 服务态度 态度和蔼 3.31±0.80 3.50±0.99 1.91* >0.05 主动热情 3.38±0.82 3.55±0.92 1.68 >0.05 耐心细致 3.57±0.84 3.93±0.81 4.35 < 0.01 微笑服务 3.14±0.62 3.49±0.75 5.06 < 0.01 语言亲切 4.08±0.86 4.63±0.60 6.97* < 0.01 业务水平 技术精湛 4.81±0.56 4.73±0.61 1.26 >0.05 知识丰富 3.72±1.00 4.36±0.81 6.81* < 0.01 工作效率高 3.50±0.77 3.36±0.75 1.79 >0.05 应变能力强 3.65±0.97 3.47±0.89 1.92 >0.05 护患关系 善于沟通 4.35±0.63 4.04±0.76 4.19* < 0.01 尊重病人 4.23±0.81 4.19±0.81 0.45 >0.05 服务周到 3.57±0.99 3.33±0.98 2.45 < 0.05 替病人着想 3.75±0.94 4.53±0.88 8.37 < 0.01 有爱心 3.74±0.97 3.82±0.80 0.88* >0.05 健康教育 有问必答 3.78±1.00 3.75±0.87 0.39* >0.05 主动讲解 3.32±0.84 3.82±0.92 5.55 < 0.01 耐心讲解 3.68±1.00 3.81±0.97 1.31 >0.05 细心解答 3.49±0.93 3.34±0.85 1.63 >0.05 服务水平 经常巡视 4.55±0.59 3.75±0.92 10.45* < 0.01 提供生活护理 3.45±0.98 3.83±0.84 3.95* < 0.01 提供应急便利 3.69±0.95 3.67±0.86 0.20* >0.05 满足需求 3.66±0.99 3.83±0.99 1.62* >0.05 职业素养 爱岗敬业 3.64±0.97 3.80±0.96 1.57* >0.05 服务意识 3.64±0.99 3.97±0.91 3.37* < 0.01 换位思考 3.80±0.97 4.43±0.76 7.21* < 0.01 心理素质良好 3.58±0.86 3.80±0.98 2.40* < 0.05 仪表端庄大方 3.68±0.95 3.68±0.98 0.02 >0.05 *示t′值 表 2 优质护理服务认知情况比较(x±s;分)
门诊护士和病人对优质护理服务认知情况的比较
-
摘要:
目的调查门诊护士和病人对优质护理服务的认知情况。 方法于2018年1-2月对安徽合肥市4所三级甲等综合性医院的170名门诊护士采用整群抽样和230例门诊病人采用随机抽样进行横断面调查,比较门诊护士和病人对优质护理服务认知的差异性。 结果回收护士有效问卷166份,回收病人有效问卷224份。调查表的6个维度中,门诊护士和病人评分最高的2个维度均是护患关系和业务水平。病人在服务态度和职业素养维度的评分均高于护士(P < 0.01)。在优质护理27个条目中,门诊护士和病人在其中的13个条目评分之间的差异有统计学意义(P < 0.05~P < 0.01),其中护士在善于沟通、服务周到、经常巡视3个条目的评分高于病人,病人在语言亲切、替病人着想、换位思考等10个条目评分均高于护士。 结论门诊护士和门诊病人在优质护理部分项目上存在认知差异,护士应注重从病人角度出发开展优质护理服务,满足病人需求,提高护理质量。 -
表 1 各维度条目评分比较(x±s;分)
各维度
条目平均分门诊护士
(n=166)门诊病人
(n=224)t P 服务态度 3.50±0.38 3.82±0.38 7.36 < 0.01 业务水平 3.92±0.51 3.98±0.47 1.25 >0.05 护患关系 3.93±0.55 3.98±0.38 1.10 >0.05 健康教育 3.57±0.61 3.68±0.49 1.94 >0.05 服务水平 3.84±0.48 3.77±0.43 -1.49 >0.05 职业素养 3.67±0.51 3.94±0.49 5.31 < 0.01 表 2 优质护理服务认知情况比较(x±s;分)
优质护理服务特征 门诊护士
(n=166)门诊病人
(n=224)t P 服务态度 态度和蔼 3.31±0.80 3.50±0.99 1.91* >0.05 主动热情 3.38±0.82 3.55±0.92 1.68 >0.05 耐心细致 3.57±0.84 3.93±0.81 4.35 < 0.01 微笑服务 3.14±0.62 3.49±0.75 5.06 < 0.01 语言亲切 4.08±0.86 4.63±0.60 6.97* < 0.01 业务水平 技术精湛 4.81±0.56 4.73±0.61 1.26 >0.05 知识丰富 3.72±1.00 4.36±0.81 6.81* < 0.01 工作效率高 3.50±0.77 3.36±0.75 1.79 >0.05 应变能力强 3.65±0.97 3.47±0.89 1.92 >0.05 护患关系 善于沟通 4.35±0.63 4.04±0.76 4.19* < 0.01 尊重病人 4.23±0.81 4.19±0.81 0.45 >0.05 服务周到 3.57±0.99 3.33±0.98 2.45 < 0.05 替病人着想 3.75±0.94 4.53±0.88 8.37 < 0.01 有爱心 3.74±0.97 3.82±0.80 0.88* >0.05 健康教育 有问必答 3.78±1.00 3.75±0.87 0.39* >0.05 主动讲解 3.32±0.84 3.82±0.92 5.55 < 0.01 耐心讲解 3.68±1.00 3.81±0.97 1.31 >0.05 细心解答 3.49±0.93 3.34±0.85 1.63 >0.05 服务水平 经常巡视 4.55±0.59 3.75±0.92 10.45* < 0.01 提供生活护理 3.45±0.98 3.83±0.84 3.95* < 0.01 提供应急便利 3.69±0.95 3.67±0.86 0.20* >0.05 满足需求 3.66±0.99 3.83±0.99 1.62* >0.05 职业素养 爱岗敬业 3.64±0.97 3.80±0.96 1.57* >0.05 服务意识 3.64±0.99 3.97±0.91 3.37* < 0.01 换位思考 3.80±0.97 4.43±0.76 7.21* < 0.01 心理素质良好 3.58±0.86 3.80±0.98 2.40* < 0.05 仪表端庄大方 3.68±0.95 3.68±0.98 0.02 >0.05 *示t′值 -
[1] 屈欢, 姜桂春, 董雯.护理学科发展及人力资源现状调研分析与思考[J].中国护理管理, 2016, 16(8):1086. [2] 张霞.浅谈优质护理服务的体会[J].世界最新医学信息文摘, 2019, 19(62):360. [3] 来晓玲.内科病房实施"优质护理服务活动"的不利因素分析[J].中医药管理杂志, 2015, 23(7):88. [4] 李茵.在普外科开展优质护理服务对提高护理质量的可行性研究[J].中国卫生标准管理, 2016, 7(16):199. [5] 罗艳华, 何仲, 关丽婵, 等.医生、护士和患者对优质护理观点的比较分析[J].中华护理杂志, 2007, 42(4):343. [6] 谢小红, 魏侍萍, 陈萍, 等.责任护士沟通能力对护患关系的影响[J].护理研究, 2016, 30(10C):3804. [7] 丁荆妮, 彭静玲, 杨艳丽.护患双方对护患关系的认知现状[J].护理研究, 2015, 29(3C):3782. [8] 李梦婷, 李国宏.不同人群对优质护理内涵认知的调查[J].护理研究, 2015, 29(5B):1770.