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中国作为世界人口最多的国家，人口负担沉重，医疗资源的短缺和人们对医疗服务质量要求的提高，导致了医疗纠纷和医患关系紧张的事件不断出现。我国护士数量大幅度上升，特别是自2007年以来呈线性增长趋势[1]。但与发达国家相比仍有较大差距。正因如此，自2010以来，国家卫计委推行“优质护理服务示范工程”活动，倡导医疗工作者必须以爱心、耐心、责任心满足病人的护理需求，拉近与病人的距离，提高病人的满意度，真正做到贴近病人、贴近临床、贴近社会，坚持“以病人为中心”的服务理念，进一步规范了临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务[2]。自“优质护理服务示范工程”活动开展至今，优质护理服务的应用范围也在不断拓展，但是在实施过程中也存在一些问题，如护士人力资源不足，绩效考核制度不完善，少数护士工作缺乏积极性[3]，护理队伍年轻化，病人的安全存在一定的隐患[4]等，有关优质护理的研究多集中在住院部的护士和病人中，对于门诊护士和病人对优质护理服务的特征和内涵如何理解、护士提供的护理服务能否契合门诊病人的需求等问题尚未被关注。
作为医院提供医疗健康服务的起点，门诊护理服务既具有窗口部门的独特性和特殊性，也有全科护理的广泛性和普遍性；门诊护理质量直接反映了医院整体服务理念和健康服务质量，直接影响病人的就医体验，对病人后续医疗服务的选择有着重要导向性。因此，本文主要针对门诊护士和门诊病人进行横断面调查，旨在明确门诊护士和病人对优质护理服务的认知情况，为提高门诊护理服务质量提供理论和现实依据。
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于2018年1-2月对安徽合肥市4所三级甲等综合性医院的170名门诊护士和230例门诊病人进行问卷调查。其中门诊护士采取整群抽样调查，门诊病人采取随机抽样进行调查。护士纳入标准为：(1)有护士执业资格；(2)在职在岗员工；(3)对本调查知情同意。排除其中实习及进修人员。病人的纳入标准为：(1)具备沟通和文字理解、读写能力；(2)对本调查知情同意；(3)年龄≥18岁者。排除其中有精神或认知障碍者。
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在查阅文献资料[5]和专家咨询的基础上，结合门诊护理工作实践，由研究者自行设计调查问卷。问卷包括被调查者基本情况和被调查者对优质护理服务内涵认知情况两个部分组分。在正式调查前，选取门诊护士和病人各20名，进行预调查，根据预调查结果和被调查者的语言反馈对问卷进行必要调整，形成最终问卷。其中，针对门诊护士的基本情况调查包括年龄、性别、学历、职称、护龄等情况，针对病人的基本情况调查包括性别、年龄、学历、费用结算等情况。优质护理服务内涵认知情况调查表包括优质护理内涵的服务态度、业务水平、服务水平、健康教育、护患关系和职业素养6个维度，共27个条目，条目采用Likert5级评分，从很不重要到非常重要分别计1~5分。各维度条目平均分=各维度条目评分总和/各维度条目数。优质护理服务内涵认知情况调查表预调查中Cronbach′s α系数为0.769。
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由经过统一培训的调查员在门诊护士下班后和病人结束门诊就医过程后发放问卷。在调查前，先向被调查者说明研究目的及意义，获取被调查者知情同意后，由被调查者独立填写问卷。如有特殊情况如书写不便的情况下，则由调查者根据被调查者的选择协助填写问卷。
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采用t检验。
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对护士共发放问卷170份，其中4名护士因为个人原因中途离开而未能完成调查，最终回收有效问卷166份，有效应答率为97.6%。166名护士均为女性，年龄≤30岁39人，31~40岁65人，≥41岁62人；未婚48人，已婚118人；大专学历者131人，本科及以上学历者35人；护士32人，护师53人，主管护师及以上81人；护龄在5年以下者20人，5~10年者66人，10年以上者80人。对病人共发放问卷230份，其中6人由于个人原因未能完成调查，最终回收有效问卷224份，有效应答率为97.4%。224例病人中，男94例，女130例；年龄18~82岁，平均年龄为(48.17±13.41)岁；未婚34例，已婚172例，离异或丧偶18例；初中及以下学历者43例，高中或中专学历者44例，大专及以上学历者137例；城市医保者76例，新农合病人70例，自费者78例。
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结果显示，6个维度中，门诊护士和病人评分最高的2个维度均是护患关系和业务水平。病人在服务态度和职业素养维度的评分均高于护士，差异有统计学意义(P < 0.01)(见表 1)。
各维度
条目平均分门诊护士
(n=166)门诊病人
(n=224)t P 服务态度 3.50±0.38 3.82±0.38 7.36 < 0.01 业务水平 3.92±0.51 3.98±0.47 1.25 >0.05 护患关系 3.93±0.55 3.98±0.38 1.10 >0.05 健康教育 3.57±0.61 3.68±0.49 1.94 >0.05 服务水平 3.84±0.48 3.77±0.43 -1.49 >0.05 职业素养 3.67±0.51 3.94±0.49 5.31 < 0.01 表 1 各维度条目评分比较(x±s；分)
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结果显示，门诊护士对优质护理服务认知评分最高的3个条目依次是技术精湛、经常巡视和善于沟通；门诊病人对优质护理护认知评分最高的3个条目依次是技术精湛、语言亲切和替病人着想。在优质护理27个条目中，门诊护士和病人在其中的13个条目评分之间的差异均有统计学意义(P < 0.05~P < 0.01)，其中护士在善于沟通、服务周到、经常巡视3个条目的评分均高于病人，病人在语言亲切、替病人着想、换位思考等10个条目评分均高于护士(见表 2)。
优质护理服务特征 门诊护士
(n=166)门诊病人
(n=224)t P 服务态度 态度和蔼 3.31±0.80 3.50±0.99 1.91* >0.05 主动热情 3.38±0.82 3.55±0.92 1.68 >0.05 耐心细致 3.57±0.84 3.93±0.81 4.35 < 0.01 微笑服务 3.14±0.62 3.49±0.75 5.06 < 0.01 语言亲切 4.08±0.86 4.63±0.60 6.97* < 0.01 业务水平 技术精湛 4.81±0.56 4.73±0.61 1.26 >0.05 知识丰富 3.72±1.00 4.36±0.81 6.81* < 0.01 工作效率高 3.50±0.77 3.36±0.75 1.79 >0.05 应变能力强 3.65±0.97 3.47±0.89 1.92 >0.05 护患关系 善于沟通 4.35±0.63 4.04±0.76 4.19* < 0.01 尊重病人 4.23±0.81 4.19±0.81 0.45 >0.05 服务周到 3.57±0.99 3.33±0.98 2.45 < 0.05 替病人着想 3.75±0.94 4.53±0.88 8.37 < 0.01 有爱心 3.74±0.97 3.82±0.80 0.88* >0.05 健康教育 有问必答 3.78±1.00 3.75±0.87 0.39* >0.05 主动讲解 3.32±0.84 3.82±0.92 5.55 < 0.01 耐心讲解 3.68±1.00 3.81±0.97 1.31 >0.05 细心解答 3.49±0.93 3.34±0.85 1.63 >0.05 服务水平 经常巡视 4.55±0.59 3.75±0.92 10.45* < 0.01 提供生活护理 3.45±0.98 3.83±0.84 3.95* < 0.01 提供应急便利 3.69±0.95 3.67±0.86 0.20* >0.05 满足需求 3.66±0.99 3.83±0.99 1.62* >0.05 职业素养 爱岗敬业 3.64±0.97 3.80±0.96 1.57* >0.05 服务意识 3.64±0.99 3.97±0.91 3.37* < 0.01 换位思考 3.80±0.97 4.43±0.76 7.21* < 0.01 心理素质良好 3.58±0.86 3.80±0.98 2.40* < 0.05 仪表端庄大方 3.68±0.95 3.68±0.98 0.02 >0.05 *示t′值 表 2 优质护理服务认知情况比较(x±s；分)
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自2010年中国全面开展“优质护理服务示范工程”以来，众多医疗护理人员对优质护理服务进行了广泛的探索和研究。本次研究过程中发现，在优质护理的6个维度中，门诊护士和病人评分最高的2个维度均是护患关系和业务水平，这提示护患关系和业务水平是优质护理的核心要素。护患关系是指护士与病人之间在提供和接受护理服务过程中，自然的形成一种帮助与被帮助的人际关系。和谐融洽的护患关系是提供优质护理服务的前提条件和基石。与病房护士相比，门诊病人流量多、移动性大、停留时间短，因此，要求门诊护士能在短时间内迅速与病人建立良好的护患关系。而有效的护患沟通可以帮助护患之间迅速建立良好的关系[6]。因此，护理管理者应将人际沟通能力和沟通技巧作为门诊护士的重点培训内容，并采用门诊护理情境模拟、集中理论讲授、小组案例分析讨论等多种教学方法。此外，有调查[7]显示，护患双方对于护患关系的认知和评价存在一定差距，认为护患关系不和谐的护士比例高于病人。这可能是由于护患纠纷和工作场所暴力对于护士所造成的负面影响。门诊是工作场所暴力的高发科室，护理管理者在防范暴力事件发生的同时，应重视对护士的人文关怀，帮助护士及时释放其不良情绪，进而利于良好护患关系的建立。业务水平是优质护理服务的另一重要要素。本研究中，门诊护士和病人对优质护理服务评分最高的条目均为技术精湛，这与李梦婷等[8]研究认为娴熟的操作技能是优质护理服务的重要内容相一致。精湛的业务水平是提供优质护理服务的必要条件和关键。《中国护理事业发展规划纲要(2016年~2020年)》指出要继续深入推进优质护理，持续改进护理质量。这不仅要求护士娴熟的掌握专业领域内的临床专业实践能力，还要求护士具备评判性思维能力、管理与沟通协调能力、职业发展能力等多方面综合能力。
本调查结果表明，门诊护士和病人在优质护理的13个条目评分之间的差异有统计学意义(P < 0.05~P < 0.01)，病人在语言亲切、替病人着想、换位思考等10个条目评分均高于护士。护士在善于沟通、服务周到、经常巡视3个条目的评分高于病人。这说明病人更加注重护理服务态度和护士的职业素养。门诊就诊涉及到挂号、就医、缴费、检查、治疗等多个环节，门诊病人尤其是初诊病人由于疾病导致的身心不适、对门诊环境不熟悉、对就医流程不了解等原因，多需要在门诊护士的指导和协助下完成，所以病人在门诊就诊过程中希望能够获取来自医护人员的关怀、尊重和良好的服务态度。因此，门诊护士在提高自身沟通能力和业务水平的同时，也需要注意强化自身服务意识和人文关怀意识。
门诊护士和病人对优质护理服务认知情况的比较
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摘要:
目的调查门诊护士和病人对优质护理服务的认知情况。 方法于2018年1-2月对安徽合肥市4所三级甲等综合性医院的170名门诊护士采用整群抽样和230例门诊病人采用随机抽样进行横断面调查，比较门诊护士和病人对优质护理服务认知的差异性。 结果回收护士有效问卷166份，回收病人有效问卷224份。调查表的6个维度中，门诊护士和病人评分最高的2个维度均是护患关系和业务水平。病人在服务态度和职业素养维度的评分均高于护士（P < 0.01）。在优质护理27个条目中，门诊护士和病人在其中的13个条目评分之间的差异有统计学意义（P < 0.05~P < 0.01），其中护士在善于沟通、服务周到、经常巡视3个条目的评分高于病人，病人在语言亲切、替病人着想、换位思考等10个条目评分均高于护士。 结论门诊护士和门诊病人在优质护理部分项目上存在认知差异，护士应注重从病人角度出发开展优质护理服务，满足病人需求，提高护理质量。 -
表 1 各维度条目评分比较(x±s；分)
各维度
条目平均分门诊护士
(n=166)门诊病人
(n=224)t P 服务态度 3.50±0.38 3.82±0.38 7.36 < 0.01 业务水平 3.92±0.51 3.98±0.47 1.25 >0.05 护患关系 3.93±0.55 3.98±0.38 1.10 >0.05 健康教育 3.57±0.61 3.68±0.49 1.94 >0.05 服务水平 3.84±0.48 3.77±0.43 -1.49 >0.05 职业素养 3.67±0.51 3.94±0.49 5.31 < 0.01 
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表 2 优质护理服务认知情况比较(x±s；分)
优质护理服务特征 门诊护士
(n=166)门诊病人
(n=224)t P 服务态度 态度和蔼 3.31±0.80 3.50±0.99 1.91* >0.05 主动热情 3.38±0.82 3.55±0.92 1.68 >0.05 耐心细致 3.57±0.84 3.93±0.81 4.35 < 0.01 微笑服务 3.14±0.62 3.49±0.75 5.06 < 0.01 语言亲切 4.08±0.86 4.63±0.60 6.97* < 0.01 业务水平 技术精湛 4.81±0.56 4.73±0.61 1.26 >0.05 知识丰富 3.72±1.00 4.36±0.81 6.81* < 0.01 工作效率高 3.50±0.77 3.36±0.75 1.79 >0.05 应变能力强 3.65±0.97 3.47±0.89 1.92 >0.05 护患关系 善于沟通 4.35±0.63 4.04±0.76 4.19* < 0.01 尊重病人 4.23±0.81 4.19±0.81 0.45 >0.05 服务周到 3.57±0.99 3.33±0.98 2.45 < 0.05 替病人着想 3.75±0.94 4.53±0.88 8.37 < 0.01 有爱心 3.74±0.97 3.82±0.80 0.88* >0.05 健康教育 有问必答 3.78±1.00 3.75±0.87 0.39* >0.05 主动讲解 3.32±0.84 3.82±0.92 5.55 < 0.01 耐心讲解 3.68±1.00 3.81±0.97 1.31 >0.05 细心解答 3.49±0.93 3.34±0.85 1.63 >0.05 服务水平 经常巡视 4.55±0.59 3.75±0.92 10.45* < 0.01 提供生活护理 3.45±0.98 3.83±0.84 3.95* < 0.01 提供应急便利 3.69±0.95 3.67±0.86 0.20* >0.05 满足需求 3.66±0.99 3.83±0.99 1.62* >0.05 职业素养 爱岗敬业 3.64±0.97 3.80±0.96 1.57* >0.05 服务意识 3.64±0.99 3.97±0.91 3.37* < 0.01 换位思考 3.80±0.97 4.43±0.76 7.21* < 0.01 心理素质良好 3.58±0.86 3.80±0.98 2.40* < 0.05 仪表端庄大方 3.68±0.95 3.68±0.98 0.02 >0.05 *示t′值
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[1] 屈欢, 姜桂春, 董雯.护理学科发展及人力资源现状调研分析与思考[J].中国护理管理, 2016, 16(8):1086. [2] 张霞.浅谈优质护理服务的体会[J].世界最新医学信息文摘, 2019, 19(62):360. [3] 来晓玲.内科病房实施"优质护理服务活动"的不利因素分析[J].中医药管理杂志, 2015, 23(7):88. [4] 李茵.在普外科开展优质护理服务对提高护理质量的可行性研究[J].中国卫生标准管理, 2016, 7(16):199. [5] 罗艳华, 何仲, 关丽婵, 等.医生、护士和患者对优质护理观点的比较分析[J].中华护理杂志, 2007, 42(4):343. [6] 谢小红, 魏侍萍, 陈萍, 等.责任护士沟通能力对护患关系的影响[J].护理研究, 2016, 30(10C):3804. [7] 丁荆妮, 彭静玲, 杨艳丽.护患双方对护患关系的认知现状[J].护理研究, 2015, 29(3C):3782. [8] 李梦婷, 李国宏.不同人群对优质护理内涵认知的调查[J].护理研究, 2015, 29(5B):1770. -
